La mise en place d’une salle de crise “War Room” est une tâche complexe qui nécessite une préparation minutieuse. Les salles de crise peuvent varier considérablement en fonction du secteur d’activité. Voici une liste qui peut vous aider à mettre en place une salle de crise, en exploitant les dernières avancées technologiques.
1- Définir les contours du projet en fonction de son objectif principal :
Les salles de crise peuvent varier considérablement en fonction du secteur d’activité. Voici les principaux types que l’on peut trouver :
- Sécurité publique : Les organismes de sécurité publique, comme les pompiers, la police, ou les services d’urgence médicale, peuvent nécessiter une salle de crise pour coordonner leurs interventions lors de situations d’urgence, comme les catastrophes naturelles, les incidents de sécurité publique, ou les crises sanitaires.
- Logistique : Dans les entreprises où la chaîne logistique est complexe et étendue, une salle de crise peut être nécessaire pour gérer les interruptions potentielles de la chaîne d’approvisionnement. Cela peut comprendre la gestion de crises liées aux perturbations de la production, aux problèmes de transport ou à la sécurité des bâtiments.
- Gestion d’image et de réputation : Les grandes entreprises, en particulier celles qui sont fortement exposées au public, peuvent avoir besoin d’une salle de crise pour gérer les crises potentielles de relations publiques ou de réputation. Cela peut comprendre la gestion de crises liées à des scandales, des problèmes de qualité de produits, ou des controverses médiatiques.
- Cybersécurité : Face à la multiplication des cyberattaques, il est devenu primordial pour les organisations de disposer d’une salle de crise dédiée à la cybersécurité. Cela permet de coordonner les efforts de réponse à un incident de sécurité, de minimiser les impacts et d’accélérer le rétablissement des services affectés.
2- Choisir un emplacement et une structure pour sa salle de crise :
L’emplacement et l’agencement de la salle de crise sont les premiers éléments à considérer lors de sa conception. Ces aspects sont essentiels pour garantir la facilité d’accès, l’efficacité de l’utilisation et la sécurité du lieu.
- Systèmes de sécurité : La salle de crise doit être équipée de systèmes de contrôle d’accès sécurisés comme des scanners biométriques ou des lecteurs de cartes pour s’assurer que seules les personnes autorisées peuvent y entrer. Les systèmes de vidéosurveillance pourraient également être envisagés pour une sécurité accrue.
- Affichages numériques : Un grand écran numérique ou un tableau blanc interactif seront installés sur un mur pour des présentations, des vidéoconférences et la visualisation de données en temps réel.
- Postes de travail individuels : Des écrans individuels permettent aux opérateurs de la salle de crise de configurer le dispositif dans son ensemble ainsi que de coordonner l’affichage des informations présentes sur les écrans.
| Centre opérationnel départemental (COD) pour la gestion de crise de la Seine-et-Marne à Melun : Le Centre opérationnel départemental (COD) de la Seine-et-Marne, situé à Melun, est un véritable exemple de war room. Le COD est chargé de la gestion des catastrophes dans le département, coordonnant les efforts de secours et de soutien lors des crises majeures. C’est un espace de travail intensif où les responsables se réunissent pour analyser, planifier et exécuter les stratégies de gestion de crise. Il fonctionne comme un centre nerveux où l’information est partagée et les décisions sont prises rapidement pour minimiser les impacts des catastrophes. Source La salle de crise de la RATP spécialisée sur les réseaux sociaux : La RATP, l’opérateur des transports en commun de Paris, a développé une war room unique spécialisée dans les réseaux sociaux. Cette salle de crise est utilisée pour surveiller et gérer la communication avec les passagers pendant les grèves et autres perturbations. Grâce à une veille active sur les réseaux sociaux, l’équipe est en mesure de répondre rapidement aux préoccupations des usagers, de diffuser des informations à jour et précises et de gérer les problèmes de perception et de réputation en temps réel. Source La salle de crise du RAID dans l’Essonne :Le RAID (Recherche, Assistance, Intervention, Dissuasion), l’unité d’élite de la police nationale française, dispose d’une salle de crise dédiée dans l’Essonne. Cette war room est utilisée lors de situations extrêmement tendues, comme les prises d’otages ou les interventions antiterroristes. Dans cet espace, les agents du RAID recueillent des informations, planifient des stratégies et coordonnent les actions sur le terrain. Le but est de gérer les crises de manière efficace et de minimiser les risques pour les otages et les forces de l’ordre. Source |
3- Déterminer les différentes sources d’information :
Le choix des sources d’information adéquates joue un rôle clé dans le fonctionnement optimal de la salle de crise. Il faut s’assurer que chaque source est reliée aux besoins spécifiques de l’organisation et de la situation. On peut citer les principales sources suivantes :
- Systèmes téléphoniques : Un système VoIP (Voice over Internet Protocol) peur être mis en place pour une communication sécurisée, claire et efficace. Ce système permet également des fonctionnalités comme les conférences téléphoniques et les lignes directes.
- Équipement de vidéoconférence : Les systèmes de vidéoconférence de haute qualité sont essentiels pour les réunions à distance, en effet, cela permet de prendre des décisions en cas d’urgence. Cela inclura un dispositif de webcams, une téléphonie de conférence et un grand écran pour l’affichage des interlocuteurs..
- Télévision et radios : Le raccordement au système IPTV (Internet Protocol Television) peut être un élément clé dans la mise en place d’une salle de crise efficace. Les canaux de diffusion peuvent être rapidement modifiés pour se concentrer sur des zones géographiques spécifiques ou sur des types d’informations particuliers, permettant une surveillance ciblée et efficace des développements en temps réel
- Sources d’information internes : Ces sources les bases de données internes (ex. la gestion des stocks ou le catalogue produit), les systèmes de gestion des incidents (type plan de prévention), et d’autres sources de données internes pertinentes pour la situation de crise.
- Sources gouvernementales et open data : Cela peut inclure les informations provenant des organismes de réglementation, des services d’urgence, des Ministères, les services de Police ou Gendarmerie, etc. On peut aussi ajouter les services d’open data comme par exemple les données de l’énergie, les données géographiques ou concernant l’habitat ou le logement.
- Médias sociaux : Les médias sociaux sont de plus en plus utilisés comme source d’information en temps réel pendant les crises. Ils peuvent fournir des mises à jour instantanées, des témoignages de première main, et permettent de surveiller l’opinion publique. Des outils de monitoring des médias sociaux comme Visibrain ou Talkwalker peuvent être utilisés pour visualiser les activités sur les réseaux sociaux et gérer les communications sur plusieurs plateformes.
- Sources de cybersécurité : Pour les crises liées à la sécurité informatique, des sources spécialisées comme les entreprises de cybersécurité, les bulletins de vulnérabilité, et les forums spécialisés peuvent fournir des informations cruciales.
- Drones : Les drones peuvent fournir des informations en temps réel sur une situation d’urgence. Ils sont particulièrement utiles pour évaluer les dommages après une catastrophe naturelle, surveiller des zones potentiellement dangereuses, ou encore pour obtenir une vue aérienne en direct lors d’un incident de sécurité.
- Caméras de surveillance internes : Les caméras de surveillance fournissent des informations visuelles en temps réel sur ce qui se passe à l’intérieur de l’entreprise ou sur un site spécifique. Elles peuvent être essentielles pour surveiller et gérer une situation de crise.
- Capteurs et autres dispositifs IoT : Les dispositifs de l’Internet des Objets (IoT) peuvent fournir des données en temps réel sur un certain nombre de paramètres. Par exemple, dans une usine, les capteurs peuvent alerter sur une panne ou un dysfonctionnement. Dans le domaine de l’environnement, ils peuvent surveiller la qualité de l’air, le niveau de l’eau, etc.
4- Etablir un plan de gestion de crise
Dans le contexte d’une crise, la gestion et la diffusion de l’information sont cruciales. Il est donc nécessaire de mettre en place des systèmes adéquats pour collecter, stocker et partager les informations en temps réel. Aussi un plan de gestion de crise bien élaboré est la pierre angulaire d’une réponse efficace à une situation d’urgence. Il fournit une feuille de route pour l’action et aide à la prise de décisions.
- Liste des procédures en cas de crise : Il est important de prévoir et de consigner les différents scénarios de crise et leur traitement dans un document partagé. Des outils comme Microsoft Teams, Slack ou Google Workspace peuvent permettre une collaboration en temps réel. Cela peut même inclure l’édition de documents en simultané.
- Liste des contacts utiles : Des accès aux organigrammes et informations de contact pertinents peuvent être rendues disponibles via un disque partagé ou un système de stockage cloud sécurisé.
- Systèmes de suivi des tâches : Des outils comme Asana ou Trello peuvent aider à assigner et à suivre les tâches.
5- Former et préparer les collaborateurs :
La préparation est la clé de la gestion efficace de toute crise. La formation du personnel et la réalisation d’exercices réguliers sont donc essentielles pour garantir une réponse efficace lorsqu’une situation d’urgence se présente.
- Logiciel de formation : Des outils d’e-learning ou des tutoriels vidéo peuvent être utilisés pour former les membres de l’équipe à l’utilisation de tous les équipements et systèmes. Une sensibilisation à la gestion de crise peut aussi être faite à l’ensemble des collaborateurs et parties prenantes. C’est d’autant plus essentiel qu’un nombre important de crises sont déclenchées par des éléments internes à l’entreprise (mégarde, fuite d’information ou attaque).
- Logiciel de simulation : Des simulations ou des exercices virtuels peuvent être utilisés pour pratiquer la réponse à une crise dans un environnement virtuel contrôlé.
6- Établir un budget et un calendrier de maintenance :
Enfin, il est important de prévoir les coûts associés à la mise en place et à la maintenance de la salle de crise.
- Le budget d’installation : Le budget nécessaire à la mise en place et à la maintenance d’une salle de crise peut varier considérablement en fonction de la taille de votre organisation, du niveau de technologie requis et du degré de préparation que vous jugez nécessaire. Pour l’installation initiale, il faut tenir compte du coût des systèmes de sécurité, des écrans d’affichage numérique, de l’équipement de communication, des logiciels de gestion de l’information, de la formation des équipes qui saura utiliser les systèmes installés, ainsi que de l’aménagement de l’espace physique de la salle elle-même. Ces coûts peuvent se situer entre plusieurs milliers à plusieurs centaines de milliers d’euros.
- Le budget de maintenance : celui-ci peut inclure des coûts récurrents tels que les abonnements logiciels, les mises à jour de l’équipement, l’entretien régulier des systèmes et des formations continues pour le personnel. Ces coûts de maintenance peuvent représenter une part importante du budget global, allant de 10 à 20% du coût d’installation initial par an.
- Calendrier de suivi de la maintenance : Des outils comme un calendrier partagé ou un logiciel de suivi de la maintenance peuvent être utilisés pour planifier des vérifications régulières et la maintenance de tous les équipements.
En conclusion, la mise en place d’une salle de crise efficace est une tâche complexe qui nécessite une planification minutieuse. La technologie, en particulier les innovations audiovisuelles, joue un rôle central. Des outils comme l’IPTV, les drones, les caméras de surveillance internes et les dispositifs IoT, associés à des sources d’information diversifiées, permettent d’avoir une vision précise et en temps réel de la situation.
Cependant, il est crucial de souligner qu’une salle de crise ne peut être efficace que si elle est soutenue par une stratégie de gestion de crise solide, une équipe dédiée et bien formée, et des technologies et procédures robustes et sécurisées.
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